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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

各支行处理存在难度的客户投诉，应立即向（）汇报，做到“一事一策”，有效安抚和处理、避免投诉升级，并务必在每日报送的投诉登记表中注明。如仍无法有效处理的，应同步及时向（）汇报，征求处理意见；如涉及声誉风险和监管等重要渠道投诉或疑似记者暗访的，应及时向（）报告

A.区总

B.分行业务管理部门

C.分行零售部

D.分行运管部

E.分行办公室和消保中心

答案

ABE

发布时间：2023-01-29

更多“各支行处理存在难度的客户投诉，应立即向（）汇报，做到“一事一策”，有效安抚和处理、避免投诉升级，并务必在每日报送的投诉登记表中注明。如仍无法有效处理的，应同步及时向（）汇报，征求处理意见；如涉及声誉风…”相关的问题

第1题

以下针对商家处理投诉问题正确的是（)。

A.如您确实存在违规，可以选择“同意赔付”/提供协商方案并与消费者确认

B.针对消费者投诉诉求，联系买家协商，达成一致，撤销投诉

C.如消费者情绪存在升级风险，主动进行安抚并通过协商解决客户真实诉求以降低升级风险

D.直接拒接投诉，等客服小二判定

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第2题

客户在言语中明确表示要投诉我方应该（）

A.不予理会继续不耐烦口气逼问什么时候处理欠款

B.立即安抚客户情绪避免升级投诉

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第3题

售前客服在接待过程中，有售后客户分流过来，为了避免问题升级，应当怎样处理（）。

A.为尽快处理解决客户问题，不管三七二十一直接转接售后客服

B.按照问题严重程度做好标记，安抚好并尽快转接售后客服

C.上升投诉等做好记录及时反馈，其余问题按照处理权限处理

D.先核实相关订单信息，然后按照店铺售后处理流程继续处理相关问题

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第4题

办税服务厅发生冲突时，应认真倾听，安抚纳税人的情绪，并对纳税人的抱怨或投诉妥善进行处理，避免（）

A.领导发现

B.群众拍摄

C.冲突升级

D.群众围观

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第5题

关于工单处理基本原则说法正确的有（）

A.投诉系统是日常处理客户诉求的主要沟通工具,但不是唯一沟通方式。如遇到紧急或特殊情况,除在投诉系统流转外,需采用电话、邮件方式进行及时沟通处理

B.以解决客户问题为首要原则,遇到我司严重服务缺失、客户特别要求或双方客服对操作流程有歧义时,应灵活应用各项资源（联动、安抚、升级等）及时给予解决,以提升公司服务水平为目标

C.出现紧急、重大事件或本岗位职责范围内无法有效处理问题时,应遵循适时升级原则,第一时间升级至上一层级,寻求解决办法,及时帮助客户解决问题,不允许出现问题积压而又无法有效解决的现象

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第6题

在处理客户抱怨投诉时，应注意做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进步一处理客户或车辆的问题（）

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第7题

在谈判中客户表示要升级投诉时（）

A.应立即告知其上级部门的电话让其投诉

B.应当及时安抚避免升级投诉，并且告知主管进行报备

C.只要我方谈判话术无任何问题，可以告诉随便投诉

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第8题

面对情绪激动的客户时，需要先安抚客户情绪，并提供处理方案；如客户不满，表示要差评及投诉时，需要及时升级给督导（）

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第9题

网点客服工单录入：普通投诉 __小时内响应，理赔/邮政 __小时内客户满意解决完毕。一定要告知客户处理人/值班人员手机号码，如客户还有疑问或者问题并未有效解决的情况下，找的到人，避免找不到人产生投诉/邮政投诉的风险，并在系统进行录入；工单关闭前 100%回访客户，确保满意才可关闭，不满意的需升级给主管上门跟进（）

A.半，1

B.1，2

C.半，2

D.2，8

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第10题

发生护理投诉及纠纷处理，以下正确的是（）

A.护理投诉发生后，当事人应立即向主管部门报告

B.科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施

C.共同协商解决办法，无效时向分管副院长汇报

D.与患者协商处理意见，如患者能够接受，处理到此终止

E.以上都对