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题目内容
（请给出正确答案）
A．权威机构的认证
B．产品的品牌
C．产品目录
D．广告
答案
更多“顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：”相关的问题
第1题
A.标记(如公司的名称、产品的品牌等)
B.信息(如产品目录)
C.资料(如技术和商业的资料)
D.效果(如顾客使用后的“感觉”)
E.知识(如训练、辅导宣传等)
第3题
A.制作服务流程图前，负责人要首先明确顾客的真实期望，然后再结合服务团队的特征，灵活地设计服务流程
B.服务流程图是任何人都可以制作的，而且负责人事先不需要了解顾客的需求和服务团队的特征
C.制作服务流程图的目的就是满足顾客的期望，所以即使会损害服务团队的利益也没关系
D.工作流程图能掌握服务的所有方面，因此不需要加强各个部门之间的沟通与合作
第6题
A．证券组合的风险不仅与组合中每个证券的报酬率标准差有关，而且与各证券之间报酬率的协方差有关
A.持有多种彼此不完全正相关的证券可以降低风险
B.资本市场线反映了在资本市场上资产组合系统风险和报酬的权衡关系
C.投资机会集曲线描述了不同资产比例组合的风险和报酬之间的权衡关系，有效边界就是机会维曲线上从最小方差组合点到最低预期报酬率的那段曲线
D.持有多种彼此完全正相关的证券可以降低风险
