根据《关于落实〈银行业保险业消费投诉处理管理办法〉有关事项的通知》(银保监消保函〔2020〕57号)，各级银行保险机构应当于每年()前向其监管机构报送消费投诉工作年度报告，报告本机构上一年度消费投诉处理及管理工作情况。

A.44196

B.43831

C.43861

D.43921

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发布时间：2022-07-11

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第1题

根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令【2020】3号）文件要求，投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起（）日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起（）日内作出核查决定并告知投诉人。

A.10、15

B.15、15

C.15、30

D.30、30

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第2题

根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体。消费者同银行保险机构或其从业人员产生业务纠纷，可以通过营业网点、客服电话、信件等渠道向银行保险机构进行投诉，银行保险机构会安排专门人员处理。对于事实清楚、争议情况简单的投诉事项，银行保险机构会在（）日内作出处理决定并告知投诉人；投诉人对投诉处理结果有异议的，还可以在（）日内向银行保险机构的上级机构书面申请核查；监管部门也会对银行保险机构投诉处理情况进行监督检查，督促银行保险机构在合理期限内合理解决同消费者的业务纠纷。

A.10、30

B.15、30

C.10、20

D.15、20

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第3题

下列表述属于首问负责的消费投诉处理原则的是（)

A.消费投诉处理工作按照属地管理、分级负责的原则，实行时限管理，各级分支机构和部门收到消费投诉后，应迅速反映，紧密配合，各负其责，及时高效处理

B.消费投诉处理过程中应及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重客户体验提升服务水平

C.消费投诉处理过程中，应依照行内档案管理相关制度做好消费投诉信息资料的妥善保管，切实保护投诉人信息安全，避免信息泄露引发声誉风险

D.消费投诉处理和核查单位，应严格落实首问负责制，按职责办理或分办，不得推诿拖延，有效落实投诉处理工作职责

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