出现用户投诉，高度重视，积极沟通，做好客情关系（）

第1题

入库及时率如何提升（）

A.做好客情关系，及时与快递员沟通，要求快递员在驿站完成入库后再进行签收操作

B.一派最好11点前完成入库，2派最好17点前完成入库，可有效减少投诉

C.自检驿站人员效率是否足够，设备是否充足，建议单人日均一把巴枪处理包裹300单

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第2题

为了做好客情，哪些是我们必须做的事（）

A.请店员吃饭喝水

B.上班准时，勤快搞卫生

C.在店长面前指责店员做的不对的地方

D.不抱怨工作辛苦，积极配合门店安排

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第3题

守独需要做好哪些（）

A.适当资源倾斜

B.做好客情维护，站在商家立场思考问题

C.辅导商家对用户群体做好自营销

D.让商家做大活动保持单量的稳定

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第4题

遇政府类热线信息、焦点难点信息、措辞强烈以及有投诉倾向的热线信息，务必高度重视，严格按照公司要求提高层级联系客户沟通解决（）

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第5题

服务差错判定标准包括以下哪些（）

A.出现辱骂用户、激怒用户、态度恶劣、恐吓威胁用户

B.沟通不当引发用户强烈投诉等情况

C.能解决的问题推脱其他部门造成严重后果情况

D.服务差错率应低于0.01‰

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第6题

出现客户投诉、起诉的情况时，下列哪种做法是错误的（）

A.加强与业主、客户沟通，主动收集客户意见，及时解决实际问题

B.为了缓解客户情绪或促成交易，随意答复客户不合理诉求

C.积极处理客户投诉，努力维护客户关系，避免因销售问题发生媒体负面报道和大规模群诉事件

D.对客户投诉多次、多次维修未达标的事项应引起足够重视，密切关注业主群的动向

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第7题

以下面对投诉处理正确的是（）

A.引导家长到前台家长休息区交谈

B.使用电脑做记录

C.安抚情绪前先多聆听

D.如需二次沟通预约家长下次时间及方式

E.避免出现内部语言

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第8题

当客户在线沟通中出现情绪激动，气愤，威胁投诉315、工商、媒体、起诉等情景时客服应该怎么处理？（)

A.及时做好安抚用户情绪工作

B.用户问题加急反馈给指导员

C.只安抚用户情绪不反馈用户问题

D.只反馈问题，不理会用户情绪

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第9题

作为领班，以下和员工的沟通方式不恰当的是（）

A.尊重员工，对员工提出的意见可以认真倾听和积极反馈

B.多和员工互动，主动了解员工工作中出现的问题

C.发现员工做错了，立即大声责骂

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第10题

针对社群内出现的问题，常用的处理技巧有哪些（）。

A.在群内用小号助攻，救场应援，完成任务，打卡，分享正能量感言

B.展现自己积极处理问题的责任感

C.私信沟通解决，针对性解决问题，给予用户专属性和价值感

D.对客户有同理心

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第11题

以下说法错误的是（）

A.在商家处取餐时不小心点击了确订送达，应及时联系顾客并说明原因，致歉顾客，取得顾客谅解后，尽量优先把餐送过去

B.骑手将订单配送到客户处，如无人开门或联系不上客户时，只要把餐挂在门上或者放在门口地上就可以离开了

C.在长时间未送达应先致电给用户说明情况减少用户投诉或查差评

D.与在餐厅和客户沟通时我们应该有标准的服务话术和统一的操作流程等,表现出专业、高效、积极的公司形象

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