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[判断题]

服务蓝图的顾客行为，是指顾客行为所处的服务场景或有形环境。即顾客在整个服务体验过程中，所看到的或所接触的服务的有形证据（）

答案

是

发布时间：2023-01-21

更多“服务蓝图的顾客行为，是指顾客行为所处的服务场景或有形环境。即顾客在整个服务体验过程中，所看到的或所接触的服务的有形证据（）”相关的问题

第1题

服务蓝图是由（)这几部分组成的。

A.顾客行为

B.服务产品

C.前台接触员工行为

D.后台接触员工行为

E.支持过程

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第2题

一个普适性的服务蓝图结构原理应该包括______

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

E.利润预算

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第3题

服务蓝图将服务过程、顾客消费行为过程的每个步骤以流程图方式展现出来，并合理分解相应服务项目的任务和方法，以帮助服务企业及各种人员理解服务过程及其性质。它由3条线分为4个部分组成，分别是：顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。请问传统餐饮服务中厨师的活动应该在哪个部分进行描述？()

A.顾客行为

B.前台接触员工行为

C.后台接触员工行为

D.支持过程

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第4题

服务是指通过人的行为最大限度满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果（）

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第5题

违背承诺是指卖家末按照承诺向买家提供服务，妨害买家权利的行为。以下不属于违规承诺的是（)

A.拒绝向买家提供发票

B.承诺有赠品，实际拒绝向顾客提供

C.拒绝提供七天无理由服务

D.价格作弊，信息与实际不符

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第6题

服务蓝图中的外部互动分界线是用于区分（)和前台员工服务行为的分界线。

A.顾客行为

B.企业行为

C.销售行为

D.支持行为

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第7题

在日常接待服务中，（）是服务禁忌底线

A.不得辱骂顾客，出现与顾客争吵的行为

B.扑克脸

C.及时响应

D.以次充好

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第8题

转化率是指在进入商店的顾客中，发生购买行为的顾客所占的百分比。转化率很重要，因为它可以反应我们服务顾客的品质（）

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第9题

以下属于服务禁忌的是（）

A.不得辱骂顾客，出现与顾客争吵的行为

B.相邻柜台相互照看

C.在接待服务过程中保持眼神交流

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第10题

在服务过程中，以下服务行为正确的是（）

A.看到顾客产品速度、外观、品质有问题时，不告知值班经理

B.服务区使用手机微信聊天，玩游戏

C.顾客离开后，2分钟内完成清理桌面

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第11题

为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是（)。

A.减少竞争对手的数量

B.提高产品竞争力

C.扩大企业知名度

D.创造服务的差异性

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