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[判断题]

如遇客户投诉国际漫游资费、使用等问题，前台需及时受理，不得推诿受理时请按照“客服平台－－普通受理请求－－客户投诉（新）－移动业务→基础服务→国际及港澳台漫游”下的各类情况，进行预处理或提单（）

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发布时间：2022-07-24

更多“如遇客户投诉国际漫游资费、使用等问题，前台需及时受理，不得推诿受理时请按照“客服平台－－普通受理请求－－客户投诉（新）－移动业务→基础服务→国际及港澳台漫游”下的各类情况，进行预处理或提单（）”相关的问题

第1题

访谈结束后，当日将客户报修/投诉问题反馈至客服前台或指挥中心信息受理人处，开具CFPM-DC-KF-C-01-01《客户服务记录表》，跟进处理，直至回访客户满意视为报修/投诉关闭；针对需要更新客户基础信息时，需在3个工作日内完成客户信息台账/系统更新（）

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第2题

客户对业务办理有争议、话费消耗有争议等问题：客服代表解释不认可时，严禁推诿客户到营业厅咨询，应主动受理客户问题（）

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第3题

客服前台接到客户投诉后需于（）分钟内将工单派发至（）第一受理人

A.五

B.十

C.投诉主责部门主管

D.客服管家

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第4题

客服前台接到客户投诉后需于（）分钟内将工单派发至管家第一受理人

A.3分钟

B.5分钟

C.10分钟

D.8分钟

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第5题

外部投诉处理原则（）

A．原则一、谁揽收谁负责，在货物产生异常问题时，发件网点应第一时间与客户沟通处理好，避免升级至官方媒体平台B．原则二、内部投诉内部处理原则，总部不受理或减免相关责任等，责任部门不得拖延对客户的投诉处理时效或不解决投诉C．原则三、网点诉求走内部渠道沟通解决，不得投诉至官方媒体平台，否则将按照官方媒体投诉管控标准，引导/唆使进行处罚D．以上都是

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第6题

客服中心.各部门及网点对于客户的咨询或投诉应遵循“首问负责”原则，受理客户针对数字人民币业务提出的咨询或投诉时，应及时采取措施避免引起投诉或投诉升级。对于客户咨询或投诉的事宜无法解答的，可请求相关部门对该笔咨询进行协助解答或处理（被请求部门需在指定时间内予以响应），得到协助部门回复或提供相应方案后再向客户回复。各有关单位或部门严禁互相推诿.随意转介客户的咨询或投诉事宜（）

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第7题

关于投诉受理，下列正确的是（)。

A.普通投诉平均时间原则上要控制在10分钟内，最长不得超过30分钟

B.升级投诉自接到总部派发的工单后，需在1小时内转派省内责任单位核实处理

C.在线公司依托系统查询及客服文档、口径实施现场处理，提高现场解决能力，对能现场解决的不予派单

D.客户服务管理部门参与业务、产品等上线前的方案审核及客服解释口径制定过程

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第8题

用户来电举报联通号码用户，对其造成骚扰，客服代表受理流程（）

A．引导用户可以短信举报，编辑LJDXJB#被举报号码#举报内容发送至10010（免费）B．由人工受理垃圾（诈骗）短信举报：如用户表示需人工受理，客服代表不得出现推诿现象，需认真做好举报内容的记录工作，记录内容包括：投诉日期、投诉时间、投诉号码、被投诉号码、投诉内容、事件形式、事件发生时间（该项信息要具体到几点几分）、通话时长、被投诉号码归程运营商、被投诉号码归属省、被投诉号码类型、投诉类型（短信、固话、移动号码、其它），记录完毕后发给班长台处理C．引导用户可以通过12321举报中心，进行举报

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第9题

以下说法正确的是（）

A.客户降档，协议未到期的需告知用户到期后来电更改

B.客户对流量包有争议，提及投诉，需提交工单受理

C.客户对吉祥号码协议消费不认可，有不满情绪，可建议用户自行联系营业厅咨询

D.客户对新套餐有疑问，查询是前台客服代表受理，联系之前客服代表回电处理即可

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第10题

如遇用户来电反映空中课堂更新不及时、地市无空中课堂内容时，受理请求点选（）

A.业务咨询->突发异常->已知割接升级或故障

B.业务咨询->突发异常->沃家电视故障->节目源问题