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[判断题]

处理投诉的结果，应让客人选择，并及时给予客人答复。（)

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发布时间：2022-06-21

更多“处理投诉的结果，应让客人选择，并及时给予客人答复。()”相关的问题

第1题

商品质量或价格投诉后，以下哪些情况下是不需要再给顾客回访的()

A、顾客期望值过高，超出有关规定的，且对我方处理不满意的;维修的结果超过顾客期望的，即当时顾客对处理的结果非常满意的

B、送修商品的，使用期较短，可按顾客要求进行修改，且顾客来取货时营业员也会让顾客试过满意后再予以发货，此过程也可以视为一种回访过程。故不再回访

C、给予退货或换货的可不回访

D、接到投诉，无需根据当时实际情况，确定是否应先与供货商沟通。投诉处理完毕后，直接再与供货商沟通费用具体承担事宜

E、钟表类换壳、表面、表扣等配件的可不回访，但若同样问题出现两次以上的须回访

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第2题

制定投诉解决方案的原则有（)

A.准确定位用户需求

B.方案是可实现，且在用户角度来讲是有利的

C.方案处理时，不逃避、不推诿、给结果，为客户负责

D.提供多套方案让用户选择，不是对立是共赢

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第3题

处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）

A.给予经济补偿

B.让座赠茶

C.认真做好记录

D.对客人表示同情

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第4题

在处理客人的疑难投诉时，下列做法错误的是（)。

A.可以与客人商定解决问题的应急措施

B.记录要点，填写报告

C.可先与相关责任部门的负责人取得联系，及时沟通情况

D.对于客人所说的不符合事实之处要据理力争，分清责任

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第5题

关于投诉工单及时率的要求，以下做法错误的是（)。

A.当用户联系不上时，要先发告知短信，在超时前还联系不上的在发预约短信，期间保持多次联系，如最终在联系不上则用私人号码短信在发送一次，备注好情况申请报结故障

B.当天下派的故障，必须在1小时内响应，使用安心小号拨打录音并跟客户约定好上门时间，不准出现不联系客户等情况

C.对故障应做到应修尽修的原则，对线路故障无法正常维修时要做到临时修复并给客户解释;对疑难故障超出个人能力范围的需让资料员登记并升级给上级领导

D.收到工单时，先直接发送告知短信，可以查询客户号码直接联系客户或等有时间的时候在联系客户，对无法处理的故障先放着

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第6题

2007年8月，北京KH旅行社接待了从外地J市来北京旅游一行33人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的

廖某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点．在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括廖某私自从计划中减去的两个景点）．在团队活动其间，廖某还向客人兜售了奥运纪念币套装6套．由于天气炎热，加上团队老人较多，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对廖某额外增加景点的行为表示不满．旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员廖某进行处罚．

请依据有关的法律法规说明：

(1)导游员廖某的行为违反了哪些规定？

(2)应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？

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第7题

在受理客人投诉客用电梯运行不稳定的过程中，对于饭店来说，下列做法欠妥当的是（)。

A.如果电梯存在安全隐患，应及时向饭店有关部门反映情况

B.如有必要，可请上级主管来受理投诉

C.耐心听取客人意见

D.请客人直接向饭店工程维修部反映情况

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第8题