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题目内容
（请给出正确答案）
A.若摔倒属本部门原因并使顾客或员工受伤较严重等，本部门负责人应立即以电话等方式向公司汇报，并会同公司积极地解决
B.处理该项事件时，应本着对顾客或员工负责的态度，遵循大事化小，小事化了的原则处理
C.在事后由事发部门负责人填写突发事件处理报告，向公司汇报处理经过及结果
D.发生事件较轻时可以有顾客或员工自行处理离开
答案
D、发生事件较轻时可以有顾客或员工自行处理离开
解析：若摔倒属本部门原因并使顾客或员工受伤较严重等本部门负责人应立即以电话等方式向公司汇报并会同公司积极地解决处理该项事件时应本着对顾客或员工负责的态度遵循“大事化小小事化了”的原则处理在事后由事发部门负责人填写“突发事件处理报告”向公司汇报处理经过及结果
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第2题
A.从摔倒的人身上跨过去
B.从摔倒的人身上踩过去
C.马上要停下脚步，同时大声呼救，告知后面的人不要向前靠近
D.不闻不问，从旁边绕过去
第3题
A.不得用电话线或其他绳索替代脚扣带
B.检查脚扣的安全性时，应把脚扣卡在离地面30Cm的电杆上，一脚悬起，另一脚套在脚扣上用力踏踩，没有任何受损变形迹象，方可使用
C.使用脚扣不准抛摔，不准以大代小或以小代大
D.不得将脚扣与酸、碱性物质存放在一起
第4题
A.王某应自行承担玉镯损失
B.酒店应承担玉镯的全部损失
C.王某有权请求酒店赔偿精神损失
D.酒店和李某对王某的损害承担连带责任
第5题
A.员工洗手消毒必须符合手部清洗消毒流程
B.服务员手部无明显污垢时每2小时使用热毛巾或免洗消毒凝胶或75%酒精对手部消毒一次，手部明显有污垢时应使用流水洗手消毒
C.服务员不得裸手收集顾客餐桌上的垃圾。正确操作方式一，佩戴一次性手套收集餐桌垃圾；方式二，裸手处理餐桌垃圾后进行洗手消毒
D.在专间工作，只要不拿脏东西可以一直不洗手
第7题
B、送修商品的，使用期较短，可按顾客要求进行修改，且顾客来取货时营业员也会让顾客试过满意后再予以发货，此过程也可以视为一种回访过程。故不再回访
C、给予退货或换货的可不回访
D、接到投诉，无需根据当时实际情况，确定是否应先与供货商沟通。投诉处理完毕后，直接再与供货商沟通费用具体承担事宜
E、钟表类换壳、表面、表扣等配件的可不回访，但若同样问题出现两次以上的须回访
第8题
A.与顾客或员工发生斗殴吵架事件者，由部门主管根据情节作出处理
B.工作未交接清楚造成公司重大损失者
C.不服从公司工作安排、职务调动者
第9题
A.不能将有害垃圾、其他垃圾（手套、保鲜膜、塑料袋、眼镜布、吸管及包装等）丢入锅底中
B.前堂垃圾桶为其他垃圾桶：尿不湿、顾客呕吐物应倒入，不能把餐厨垃圾倒入
C.顾客餐桌物品（有害垃圾、尿不湿、顾客呕吐物除外）均可放入转移箱，送回后厨由洗碗间员工分拣
D.门迎小屋，根据本店情况，设置2个垃圾桶，则对应扔垃圾，若无法设置，则由员工倒入垃圾库时进行手工分拣
第10题
A.不能将有害垃圾其它垃圾（手套、保鲜膜、眼睛布、吸管及包装等）丢入锅底中
B.前堂垃圾桶为其它垃圾桶：尿不湿、顾客呕吐物应倒入，不能把餐厨垃圾倒入
C.顾客扔在座位上的尿不湿放入转移箱，送回后厨由洗碗间员工分类
D.门迎小屋，根据本店情况，设置两个垃圾桶，则对应扔垃圾，若无法设置，则由员工倒入垃圾库时进行手工分类
第11题
A.3天内留言跟进最新结果，3天以上电话联系，任务+订单同频备注
B.若留言和电话多次联系不上，一定要在旺旺说明多次联系不上，以及我们的处理方案，告知多久内未回复完结此售后，任务+订单同频备注
C.若顾客不回复或没有跟进结果，只要在任务上添加【已留言跟进回复】，持续跟进就行
D.若顾客不回复或没有跟进结果，直接完结任务
