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题目内容
（请给出正确答案）
A.语音播报结束后（自动接听10S后）需要及时报出开头语
B.应当有效控制入的每通电话时长，平均通话时长需要在180s内
C.一通电话直接解决问题，避免二次回电；答应客户回电的就一定要回复
D.提供的任何信息要准确无误，若确实不知道的问题可以告知学员不知道
答案
C、一通电话直接解决问题，避免二次回电；答应客户回电的就一定要回复
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第1题
A.机器人接入人工后（人工需在10s内）需要及时报出开头语
B.应当有效控制入的每通会话时长，需5min内及时回复学员
C.一通电话直接解决问题，避免二次回电；答应客户回电的就一定要回复
D.提供的任何信息要准确无误，若确实不知道的问题可以告知学员不知道
第2题
A.语音播报结束后（自动接听10S后）需要及时报出开头语
B.应当有效控制入的每通电话时长，平均通话时长需要在120s内
C.一通电话直接解决问题，避免二次回电；答应客户回电的就一定要回复
D.提供的任何信息要准确无误，若确实不知道的问题可以告知学员不知道
第4题
A.若学员要求取消课程，可直接后台提交退费申请
B.若学员申请取消课程，需优先挽单，不接受再进行退费申请
C.对于退费业务，客服不可主动说退费的字眼，但若学员已先说退费，则客服可以接着学员说退费
D.若学员咨询是否能退费，退费金额，客服可根据购买时间提醒可能会有违约金，具体金额以订单审核组沟通为准
第5题
A.学员来电要求修改手机号，优先引导学员在会员中心自行修改，若客户同意，结束
B.学员表示注册手机被其母亲使用，故无法接受验证码，客服可直接反馈小二线处理
C.学员注册手机号来电表示修改手机号收不到验证码，客服可直接转小二线处理
D.体验学员来电表示手机停机了，要求修改手机号，客服可转小二线处理
第7题
A.我是一名前台客服，发现楼道卫生情况不佳，我可以当做没看见，因为这是环境管理岗的职责，与我无关
B.我是一名前台客服，发现楼道卫生情况不佳，我可以告诉客服主管，虽然这是环境管理岗的职责，但我有责任将情况进行汇报
C.我是一名会务客服，因为工作时要按公司规范把头发盘起来，所以我可以一周六天不洗头
D.我是一名会务客服，因为主要负责会务接待等工作，所以公司组织的与会务工作无关的培训、安全应急演练我可以不参加
第9题
A.学员为B2B用户要求申请发票，提交小二线申请
B.非B2B学员来电申请2017年的订单发票，建议学员自助申请
C.非B2B学员注册手机号来电申请专用发票，先建议申请普通发票，若不接受，提交小二线申请
D.学员注册手机号来电表示之前已申请过纸质发票，但收到后丢失，要求补开普通纸质发票，客服人工申请
第10题
A.最快生效时间为T＋0天
B.合约期间，电话中与客户说明清楚需要缴纳提早终止服务费
C.在CRM系统——客服管理——注销账户，为客户操作
D.如遇到客户状态是拆机，则无法操作
