与顾客面对面处理投诉时,应尽可能延长时间以便全面掌握信息。()

第1题

在处理顾客投诉时，如果顾客提出的问题属于质量问题，则交由生产部门处理。（)

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第2题

商品质量或价格投诉后，以下哪些情况下是不需要再给顾客回访的()

A、顾客期望值过高，超出有关规定的，且对我方处理不满意的;维修的结果超过顾客期望的，即当时顾客对处理的结果非常满意的

B、送修商品的，使用期较短，可按顾客要求进行修改，且顾客来取货时营业员也会让顾客试过满意后再予以发货，此过程也可以视为一种回访过程。故不再回访

C、给予退货或换货的可不回访

D、接到投诉，无需根据当时实际情况，确定是否应先与供货商沟通。投诉处理完毕后，直接再与供货商沟通费用具体承担事宜

E、钟表类换壳、表面、表扣等配件的可不回访，但若同样问题出现两次以上的须回访

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第3题

加油站新闻危机的处理原则是（）

A．经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法

B．经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向片区（零售部）汇报

C．当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因，并注重对员工进行心里疏导

D．全部正确

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第4题

铁路线路与各种道路中心线的交叉角应尽可能采用直角。有困难时，其交角应大于45°。（)

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第5题

铁路线路与各种道路中心线的交叉角应尽可能采用直角。有困难时，其交角应大于（）。

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第6题

为患者创造安静环境工作人员在说话行动与工作时应尽可能做到（）

A.说话轻

B.走路轻

C.操作轻

D.关门轻

E.以上均是

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第7题

组织应建立完善的顾客投诉处理程序,有效及时地处理顾客投诉,从而使顾客投诉地过程转化成（)。

A.顾客满意

B.购买力

C.顾客忠诚

D.投诉渠道畅通

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第8题

发生针刺伤时处理方法正确的是（）

A．从伤口的近心端向远心端轻柔按压伤处，应尽可能挤出伤处的血液

B．用肥皂也和流动水冲洗伤口

C．受伤部位的伤口冲洗后，用75%酒精或0.5%碘伏对伤口局部进行消毒、包扎处理

D．尽快告知科室负责人、院感办，并纸质版上报

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第9题

在发电厂内敷设电力电缆，严禁直接将电缆搁置在蒸气管道上，（)敷设电缆时，电缆与蒸气管净距不应少于1米，与油管道距离应尽可能增大。

A.直埋

B.电缆沟

C.架空

D.电缆隧道

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第10题

顾客投诉处理五原则包含:（)。

A.感谢

B.耐心

C.尊重

D.谨慎

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与顾客面对面处理投诉时，应尽可能延长时间以便全面掌握信息。（)