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神秘顾客访问得分是指从顾客的角度对加油站的现场管理、服务质量、员工状态等基础管理状况，进行观察评估的一次消费体验活动的成绩，主要用于评价加油站现场管理、服务水平及形象（)
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第3题
A.FMEA是从可靠性的角度对所做的设计、过程进行详细评价
B.FMEA中失效，是指产品丧失规定功能的状态，也称为故障
C.潜在失效模式：指一定会发生的失效模式
D.后果分析：研究潜在失效模式发生后给顾客带来的危害性有多大
第5题
A.失效后果从专业、技术角度描述其可能发生的情况
B.失效后果，也就是故障影响，是指失效模式对产品的使用、功能或状态所导致的结果
C.这些结果是指对产品与人的安全、使用、任务功能、环境、经济等各方面的综合后果
D.要根据顾客可能发现或经历的情况来描述失效的后果
第6题
A.高层管理者
B.中层管理者
C.培训部
D.员工
第7题
A.顾客是上帝，所以不会有错
B、服务员因大多很年轻，易犯错误
C.服务员将“对”让给客人
D.顾客的抱怨都事出有因，从这个角度说“客人永远是对的”
