突发事件也有可能影响顾客的理想期望，使服务容忍区变得狭小。()

第1题

顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有()。

A.标记(如公司的名称、产品的品牌等)

B.信息(如产品目录)

C.资料(如技术和商业的资料)

D.效果(如顾客使用后的“感觉”)

E.知识(如训练、辅导宣传等)

点击查看答案

第2题

顾客期望水平由低到高排列为（)。

A.理想期望—容忍区域—合意期望

B.容忍区域—理想期望—合意期望

C.理想期望—合意期望—容忍区域

D.合意期望—容忍区域—理想期望

点击查看答案

第3题

员工在本职工作岗位成绩突出，公司予以形式多样的奖励。下列说法关于奖励条件叙述正确的（）

A.拾金不昧，价值较高，主动交公，影响较大的

B.发生突发事件，或发现事故苗头及时采取果断措施，制止事态发展，防止重大事故的发生，使公司避免重大损失的

C.在公司经营管理中，开拓进取，敢于创新，为规范管理，提高服务质量，增加经营收入做出显著成绩，或有突出贡献的

D.在工作中，为顾客提供细致、周到的服务，多次受到顾客表扬，在顾客中树立良好口碑的

点击查看答案

第4题

理想的服务是指（)。

A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B、顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

点击查看答案

第5题

满意的顾客有可能转为忠诚的顾客，其前提条件是()。

A.感知低于期望

B.感知高于期望

C.感知与期望相等

D.感知远远超过期望

点击查看答案

第6题

满意的顾客有可能转为忠诚的顾客，其前提条件是（）。

A.感知低于期望

B.感知高于期望

C.感知远远超过期望

D.感知与期望相等

点击查看答案

第7题

关于顾客期望送达时间，下列说法正确的是（）

A.超时单在顾客期望送达时间前未与顾客沟通会有相应罚款

B.超期望未沟通可能造成顾客差评

C.超期望未沟通可能造成顾客退单

D.超时7分钟内送达就没事，不算超时

点击查看答案

第8题

影响顾客期望的因素有（）。

A.服务商的口碑

B.顾客的个人需要

C.顾客的消费经验

D.服务商的服务项目

点击查看答案

第9题

一个公司期望在顾客关系管理方面获得激动人心的改进它最可能实施以下哪项（）。

A.业务流程再造

B.全面质量管理

C.改善

D.标杆学习

点击查看答案

第10题

下列哪一个选项不属于影响消费者期望的因素（）

A.顾客的类似经历

B.风险

C.个人偏好

D.企业形象

点击查看答案

第11题

在事件的处理过程中，也有可能再次引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法（）

A.拖延时间，等顾客自动放弃处理

B.其他人代为处理

C.处理场所的变换

D.处理时间的配合

点击查看答案